Od stycznia 2023 roku weszły w życie liczne zmiany w prawie, które zostały wymuszone koniecznością implementacji postanowień dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniającej dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE.
Ta istna ściana tekstu sprowadza się jednak do prostego stwierdzenia: chodzi o Omnibusa, a dokładniej o ustawę z dnia 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw.
Osławiony już Omnibus niesie za sobą wiele zmian m.in. w prawie konsumenckim, które nakładają na przedsiębiorców kolejne wymogi i obostrzenia.
Nikogo nie powinno przy tym dziwić, że na celownik zostały wzięte fałszywe „opinie konsumenckie”, które dosłownie zalewają internet. Jestem pewien, że robiąc zakupy online trafiłeś już (lub prędzej czy później natrafisz) na – oględnie rzecz ujmując – wątpliwe opinie konsumenckie. Wątpliwe co do ich rzetelności, prawdziwości czy też zgodności z regułami ortografii (chociaż tego akurat Omnibus nie ściga).
Nie ma w tym nic dziwnego, bo z raportu UOKiKu wynika, że wśród badanych deklarujących kupowanie produktów przez Internet, odsetek świadomości istnienia fałszywych opinii wynosi, aż 77%.
W jaki sposób Omnibus ma rozprawić się z tym zjawiskiem?
Czy Omnibus zawsze reguluje opinie w Internecie?
Otóż do ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym zostały wprowadzone przepisy, z których wynika, że zabroniony jest teraz twierdzenie przez przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, że te opinie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, mimo że przedsiębiorca ten nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić, czy opinie te pochodzą od tych konsumentów.
Wiem, że brzmi to jak legislacyjna papka, ale pozwól, że wyjaśnię co dla Ciebie to oznacza w praktyce.
Warto w tym miejscu zadać podstawowe pytanie: czy to prawo w ogóle Cię dotyczy?
Otóż przepis nie pozostawia wątpliwości, że chodzi w nim o przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii o produktach wystawionych przez konsumentów.
Jeżeli masz więc sklep internetowy, ale nie udostępniasz na nim opinii nabywców (bo przecież nie masz takiego obowiązku) to całe to „Omnibusowe zamieszanie” zwyczajnie Cię nie dotyczy. Po prostu te przepisy nie mają do Ciebie zastosowania. Kropka.
A co jeśli pozwalasz na publikowanie na swoich stronach opinii lub recenzji o oferowanych produktach/usługach?
Czytaj dalej!
O jakie opinie konsumenckie chodzi w Omnibusie?
Pewnie się teraz zastanawiasz o jakie opinie to właściwie się rozchodzi?
Otóż przedmiotem zainteresowania ustawodawcy są (teoretycznie) tylko opinie pochodzące od konsumentów.
Przepisy dyrektywy Omnibus dotyczące tej opinii zostały wprowadzone do ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i tutaj też powinieneś szukać informacji na temat kim jest konsument.
Odpowiedź zapewne nie wprawi Cię w osłupienie: chodzi o konsumenta w rozumieniu przepisów kodeksu cywilnego.
Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązaną bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
To są rozważania z gatunku, jak mawia klasyk, „oczywistej oczywistości”, ale spokojnie – już przechodzę do puenty.
Otóż w Omnibusie nie chodzi o wszelkie opinie w internecie, ale konkretnie o opinie konsumenckie.
Czy to oznacza, że opinie przedsiębiorców nie podlegają pod te przepisy i tutaj mamy do czynienia z luką w prawie?
I tak, i nie.
Opinie konsumenckie vs opinie profesjonalistów
Faktycznie z przepisu wprost wynika, że reguluje on tylko opinie konsumenckie. To jest zapisane w ustawie „dużymi literami” i nijak nie da się z tego artykułu wyczytać, że opinie przedsiębiorców to tak jakby to samo.
Ale…
Pamiętaj, że ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wylicza zabronione działania jedynie w sposób przykładowy i – z całą pewnością – nie w sposób wyczerpujący.
Jak możesz sobie wyobrazić przedsiębiorca pozornie zachwalający laptopa dostępnego na sklepie internetowym innego przedsiębiorcy może również wpłynąć w ten sposób na decyzje konsumenckie.
A zgodnie z definicją nieuczciwej praktyki rynkowej wystarczy, że jest ona sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu.
Takie fikcyjne komentarze przedsiębiorców, nawet jeżeli nie „podpadają” pod nowe przepisy wprowadzone Omnibusem to i tak mogą być karane na podstawie już istniejących, generalnych zakazów stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych.
Opinie konsumenckie zweryfikowane i niezweryfikowane
Ustaliliśmy więc, że przepisy dotyczące opinii w Internecie mają zastosowanie do tych sklepów internetowych, które faktycznie pozwalają na umieszczanie opinii konsumenckich pod oferowanymi produktami.
Jeżeli posiadasz taki system komentarzy to omawiana dyrektywa 2019/2161 nakłada na Ciebie obowiązek jednoznacznej deklaracji czy weryfikujesz udostępniane opinie konsumenckie.
Odpowiedzi możesz udzielić tylko jednej z dwóch:
– Nie, nie robię tego.
albo
– Tak, weryfikuję opinie.
Zacznijmy od tego pierwszego przypadku, bo wokół Omnibusa – zupełnie jak w przypadku RODO – już narosło sporo mitów.
Otóż nieprawdą jest, że masz bezwzględny obowiązek weryfikowania każdej opinii.
Przepisy nie pozostawiają wątpliwości, że wprowadzającym w błąd (czyli nieuczciwą praktyką rynkową) zaniechaniem może być w szczególności niepodanie informacji o tym, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów.
Zatem jeżeli oświadczysz, że nie weryfikujesz opinii to oczywiście nie masz jak się „wyspowiadać” z tego jak te opinie weryfikujesz.
Zauważ, że przepis wymaga od Ciebie nie tyle weryfikowania opinii co podania w jaki sposób to robisz (ponownie podkreślam: o ile w ogóle TO robisz).
Opinie konsumenckie częściowo zweryfikowane
W tym miejscu chciałbym się jeszcze odnieść to „hybrydowych” systemów, gdzie przedsiębiorca część komentarzy weryfikuje (i daje im specjalne oznaczenie „opinia zweryfikowana” lub podobne), a część nie (co również w jakiś sposób oznacza).
O ile rozumiem biznesowe i praktyczne przyczyny takiego działania to z przykrością muszę stwierdzić, że nie mają one podstaw prawnych.
Przepis wymaga od Ciebie jasnej deklaracji czy weryfikujesz opinie i ustawodawcy może chodzić tylko o WSZYSTKIE opublikowane na Twoim serwisie lub sklepie komentarze. Nie o część tych opinii, nie o bliżej nieokreślony ich zbiór z charakterystycznym znaczkiem ani na pewno nie o starannie wyselekcjonowane „pozytywne rodzynki” wśród opinii.
Zresztą odwołam się tutaj do zdrowego rozsądku: skoro przepis wymaga od Ciebie deklaracji czy weryfikujesz opinie to jeżeli część weryfikujesz, a część nie to…jaką informację w tym zakresie przedstawisz konsumentowi, żeby go nie wprowadzić w błąd?
Że nie weryfikujesz? To nie do końca prawda.
Że jednak weryfikujesz? To też prawdą nie jest.
Hybrydy więc niech poruszają się po naszych drogach, a w temacie opinii podział musi być zero-jedynkowy
Czy Omnibus określa co i jak weryfikuje się w opiniach?
Gdy chcę nabyć jakiś produkt przez internet to robię to samo co każdy przeciętny konsument: szukam opinii ludzi, którzy mieli ten produkt w rękach i napisali kilka słów o tym jak się im sprawował.
Takie opinie najmocniej popychają nas do zakupu. Właśnie stąd też jest ogromna pokusa, aby ten proces zakupowy nam „ułatwić” poprzez publikację kilku super pozytywnych, aczkolwiek fikcyjnych, opinii.
Omnibus powstał m.in. po to żeby zwalczać zjawisko publikowania fałszywych recenzji przez rzekomym konsumentów (za których często się podają pracownicy agencji buzz marketingowych).
Dlatego Omnibus wymaga od Ciebie – jeśli zdecydowałeś się weryfikować opinie – abyś określił w jaki sposób zapewniasz, aby opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli.
Na początek mała dygresja: nie daj się zmylić słowu „produkt” jakie pojawia się w tym przepisie.
Nie chodzi tutaj tylko o taki fizyczny produkt, który zwykle dostarcza kurier.
Produkt w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym to każda towar lub usługa. Będą pod tę definicję podpadać nieruchomości, usługi cyfrowe, treści cyfrowe czy nawet prawa i obowiązki wynikające ze stosunków cywilnoprawnych.
Piszę to ku przestrodze, bo już kilkukrotnie spotkałem się z opinią, że jeżeli konsumenci komentują produkty cyfrowe (np.: kurs online) to ich komentarze nie muszą być weryfikowane, bo nie dotyczą (w domyśle: fizycznego) produktu.
Nic bardziej mylnego.
Jeżeli da się TO COŚ kupić i napisać o tym komentarz to będzie to „podpadać” pod Omnibusa. Koniec dyskusji.
Obowiązek podjęcia uzasadnionych i proporcjonalnych kroków przy weryfikacji opinii
Weryfikując komentarze musi zapewnić, że pochodzą one od osób, które używały tego produktu albo po prostu go kupiły.
Jak masz to zrobić w praktyce? Tego już Omnibus nie wyjaśnia.
Ale nie ma wątpliwości, że zaimplementowana dyrektywa nakazuje Ci dodatkowo zadeklarować w jaki sposób weryfikujesz czy komentujący konsument rzeczywiście używał produktu będącego przedmiotem opinii konsumenckiej. No, albo że taki delikwent przynajmniej…miał ten produkt w ręce (czyli gom używał).
Nieco światła rzuca tutaj art. 7, w którym przeczytasz, że nieuczciwą praktyką rynkową jest zaniechanie podjęcia uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić czy rzeczywiście opublikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy korzystali z tego produktu.
Zapytasz pewnie: „uzasadnione i proporcjonalne krok,i czyli…co?”
Otóż odwołam się do ulubionego porzekadła każdego prawnika: to zależy.
W przypadku tanich produktów, które sprzedaje się masowo i dużemu gronu odbiorców pojęcie „uzasadnionych i proporcjonalnych kroków” pewnie będzie oznaczać coś innego niż, gdy sprzedajesz towar z „górnej półki” małej garstce klientów.
Zaniechanie podjęcia uzasadnionych i proporcjonalnych kroków
Jedno jest pewne: przepis nie ustanawia jednolitych standardów dla wszystkich sprzedawców i wszystkich kategorii produktów.
Przykładowo na serwisie allegro każdy komentarz jest automatycznie przypisywany osobie, która zakupiła od Ciebie produkt. Weryfikacja robi się „sama”, bo wystawienie opinii jest możliwe tylko po sfinalizowaniu transakcji przez jej autora..
W takim przypadku nie ma żadnych „uzasadnionych i proporcjonalnych kroków do podjęcia”. Robota jest zdrobiona.
Z kolei, jeżeli sprzedajesz produkty w sklepie stacjonarnym, a zadowoleni klienci zostawiają Ci później na stronie firmowej recenzje to „uzasadnionych i proporcjonalne kroki” będą się sprowadzały do zaimplementowania checkboksa.
Taki checkboks może zawierać z oświadczenie, że klient nabył lub korzystał z produktu i to chyba wszystko co da się zrobić.
Nie masz bowiem żadnej innej możliwości sprawdzenia czy Jan Kowalski, który kupił od Ciebie coś „na paragon” to ten sam Jan Kowalski, który właśnie ten produkt wychwala na Google Maps.
Jedno jest pewne: jeżeli deklarujesz, że weryfikujesz opinie konsumenckie to MUSISZ podjąć jakiekolwiek działania, aby móc później w razie kontroli wykazać, że rzeczywiście coś dla tej weryfikacji zrobiłeś.
Chociażby miałby to być tylko checkboks z oświadczeniem konsumenta i regulamin wystawiania opinii (taki jak jest zawarty w regulaminie sklepu dostępnym na Lexomacie).
Czy to będą uzasadnione i proporcjonalne kroki? Być może, ale głowy nie dam.
Za to GWARANTUJE Ci, że nicnierobienie (ponoć jest takie słowo…) i deklarowanie, że te opinie sprawdzasz skończy się katastrofą (finansową).
Czy Omnibus zakazuje kupować opinii?
Tutaj Cię zaskoczę: nie zakazuje.
A dlaczego?
Ano dla tego, że fikcyjnych opinii nie można było kupować już na długo przed wejściem w życie Omnibusa.
Nie wierzysz?
No to przykładowo zobacz na tę decyzję Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (znanego także pod wpadającym w ucho i mrożącym krew w żyłach skrótem „UOKIK”).
UOKIK ukarał agencję za tworzenie fikcyjnych opinii, to fakt. Ale zauważ, że decyzja jest z 21 grudnia 2022 r., a więc postępowanie w tej sprawie zostało wydane na długo przed wejściem w życie Omnibusa (styczeń 2023 r.).
Prawdą jest, że dopiero Omnibus wprost uznał za nieuczciwą praktykę „zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów”.
Ale ta praktyka mogła być uznana za naganną jeszcze na gruncie poprzednich, bardziej ogólnych przepisów (tutaj możesz przeczytać o innych ukaranych agencjach).
Pozwól więc, że jeszcze raz odpowiem na pytanie o to czy Omnibus zakazuje handlu opiniami.
Nie, nie zakazuje, bo zakaz ten już obowiązywał jeszcze zanim dyrektywa 2019/2161 stała się w Polsce obowiązującym prawem.
A skoro jesteśmy już przy decyzjach UOKiK i karach…
Kary finansowe za fałszywe opinie konsumenckie
Przepisy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym uznają za sprzeczne z prawem dopuszczanie się przez przedsiębiorcę tzw. zaniechania wprowadzającego w błąd.
Takie zaniechanie oznacza, że przedsiębiorca celowo „pomija istotne informacje potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął”.
Jeżeli zajrzysz do ustawy to Twoim oczom ukaże się całe litanie zaniechań jakich ów przedsiębiorca może się dopuścić.
Omnibus do tej i tak olbrzymiej listy jedynie dodaje zaniechanie polegające na niepodaniu informacji o tym, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli.
Z kolei do osławionego art. 7 (bo zwanego „czarną listą praktyk rynkowych”) Omnibus jeszcze trochę „dorzucił”. Chodzi o twierdzenie, że publikowane opinie podchodzą od konsumentów w sytuacji, gdy przedsiębiorca tego nie zweryfikował.
No i oczywiście pisanie lub zlecenie pisania fikcyjnych opinii.
Co za to grozi?
Tutaj gry już wkracza ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz. U. z 2021 r. poz. 275 z późn. zm.), która pozwala Prezesowi UOKiK nałożyć na przedsiębiorcę, w drodze decyzji, karę pieniężną w wysokości nie większej niż 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Mający tutaj zastosowanie art. 106 wspomnianej ustawy przewiduje liczne wyjątki i specjalne tryby naliczania więc efekt końcowy w postaci wysokości kary pieniężnej może być naprawdę różny.
W przypadku małej agencji handlującej opiniami w Internecie kara wniosła „tylko” 40.000 zł.
Sprawy będą miały się inaczej, gdy gniew UOKiKU sprowadzi na siebie ogólnopolski portal informacyjny, którego zyski z reklam idą w miliony.
W każdym razie Omnibus nie wprowadza żadnych nowych, drakońskich kar rodem z RODO czy tak naprawdę jakichś nowych zakazów. Idea była taka, aby doprecyzować już istniejące regulacje, a następnie je… egzekwować.
